Secret médical et qualité › Urgences
Comment nous gérons les appels urgents
Confier son téléphone, c’est d’abord se demander ce qui se passe en cas d’urgence. Nos secrétaires médicales ne posent pas de diagnostic : elles repèrent les signes que vous avez définis, appliquent votre protocole et vous préviennent par le moyen que vous avez choisi. La décision médicale reste la vôtre.
Repérer un appel urgent
Nos secrétaires médicales ont entre 5 et 20 ans d’expérience. Pendant l’appel, la secrétaire est attentive à ce que le patient déclare. Votre protocole se déclenche notamment quand il parle de :
- « urgence »
- de la fièvre
- une fatigue intense
- des symptômes qui durent
- des résultats d’examens
- des douleurs intenses
Certains appels de professionnels déclenchent aussi votre protocole : un laboratoire d’analyses, un confrère, une pharmacie, une infirmière. Un résultat d’analyse anormal, par exemple, ne peut pas attendre la fin de vos consultations.
Ce que nous faisons
Nous appliquons votre protocole : transfert vers vous, orientation du patient vers le 15 ou vers un service tiers (centre de soins immédiats, urgence privée). La décision médicale reste la vôtre.
Un résultat d’analyse qui ne peut pas attendre
- 10 h 02 · Laboratoire
Analyse sanguine de M. Martel : créatinine très élevée. Le médecin est prévenu aussitôt.
- 10 h 06 · Le médecin
« Convoquez M. Martel ce soir ou demain matin. »
- 10 h 11 · Appel au patient
M. Martel est joint. Rendez-vous pris ce soir à 18 h 30.
- 10 h 14 · Tâche clôturée
Le rendez-vous est dans l’agenda, le dossier est à jour.
Clôturé
Un enfant malade depuis deux jours
- Appel d’un parent
Son enfant a de la fièvre et tousse depuis deux jours.
- Votre protocole
La secrétaire utilise un créneau d’urgence, qui n’est pas proposé dans la prise de rendez-vous en ligne.
- Rendez-vous posé
Le rendez-vous est dans votre agenda.
Posé
Un confrère demande un avis
- Appel d’un généraliste
Il appelle le cabinet d’endocrinologie pour un patient en hyperthyroïdie, au bilan sanguin inhabituel.
- Appel à l’endocrinologue
La secrétaire lui indique qui appelle et pourquoi, et lui demande s’il accepte la mise en relation.
- Accord
L’endocrinologue accepte.
- Transfert
L’appel lui est transféré.
Transféré
Une infirmière d’Ehpad inquiète
- Appel de l’infirmière
Un résident, patient du médecin, présente une confusion importante. Ses résultats d’examens demandent une prescription en urgence.
- Appel au médecin
Il est en visite à domicile et ne répond pas.
- Tâche Doctolib et SMS
Envoyés au médecin. L’infirmière est informée de ce qui a été fait.
- Réponse du médecin
Dans la tâche : il a contacté l’infirmière et passera à la fin de ses visites.
- Tâche clôturée
La visite est posée dans son agenda.
Clôturé
Exemples tirés de notre activité ; les noms sont fictifs.
Un protocole écrit avec vous
Le protocole est co-construit avec vous au démarrage. Nous analysons d’abord votre patientèle, puis nous construisons l’agenda avec vous, que nous l’installions ou que vous ayez déjà le vôtre. Vous remplissez ensuite un questionnaire de mise en place, adapté à chaque spécialité :
- Les informations à recueillir auprès du patient.
- Les types de rendez-vous et leur durée.
- Nouveau patient ou patient déjà suivi.
- Les actes que vous pratiquez.
- Comment communiquer avec vous : messagerie, tâches, conditions de transfert d’appel.
- La phrase d’accueil et la situation du cabinet.
- Le message du répondeur de fermeture et des prédécrochés.
Des champs libres vous permettent d’ajouter toute demande complémentaire. Nous intégrons vos consignes avant le premier appel.
Vous prévenir, de la bonne manière
Chaque motif d’appel a son moyen de contact, calibré avec vous :
Message Doctolib
Le message arrive directement dans votre agenda.
SMS
Sur votre téléphone, où que vous soyez.
Appel
Selon que vous êtes au cabinet ou non, et selon ce que prévoit votre protocole.
Chaque demande est tracée
Toutes les demandes sont tracées, qu’elles viennent du patient, de Dactyfil ou de vous, dans le respect du RGPD. Pour le secret médical et l’hébergement des données, voir secret médical et qualité.
En dehors de nos horaires
Nous décrochons du lundi au vendredi de 7 h 30 à 19 h, et le samedi de 8 h à 12 h. En dehors de ces horaires, vos patients entendent le message de répondeur de fermeture défini avec vous lors de la mise en place.
Questions fréquentes sur les urgences
Vos secrétaires donnent-elles des conseils médicaux ?
Non. Elles ne posent pas de diagnostic et ne donnent pas d’avis médical. Elles repèrent les signes que vous avez définis et appliquent votre protocole.
Que se passe-t-il quand un patient signale une urgence ?
Nous appliquons votre protocole : transfert vers vous, orientation du patient vers le 15 ou vers un service tiers (centre de soins immédiats, urgence privée). La décision médicale reste la vôtre.
Comment suis-je prévenu ?
Par le moyen choisi avec vous pour chaque motif : message dans Doctolib, SMS, ou appel si vous êtes au cabinet.
Qui écrit le protocole d’urgence ?
Vous, avec nous. Nous le construisons ensemble au démarrage, à partir d’un questionnaire adapté à votre spécialité et de l’analyse de votre patientèle.
Les échanges sont-ils tracés ?
Oui. Toutes les demandes, celles des patients, de Dactyfil et du praticien, sont tracées dans le respect du RGPD.